CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Quando si parla di CRM (Customer Relationship Management), si pensa immediatamente ad una qualche applicazione informatica.
Ma la definizione dell’infrastruttura per la gestione, il processo e la condivisione dei dati e delle informazioni che riguardano la relazione con i nostri clienti, in realtà è l’ultimo passaggio di un percorso che coinvolge in primis processi aziendali e risorse umane.
La non sufficiente attenzione rispetto a questi due punti è la causa principale dei frequenti casi di insuccesso.
Eppure, dotare una organizzazione di modalità e strumenti specifici dedicati alla relazione con i clienti è sempre più vitale.
È un’attività che mira a consolidare e ad aumentare nel tempo il valore che essi hanno per la nostra azienda. Quindi si fa leva sia sulla fidelizzazione che sull’incremento dei volumi di attività.
Il mercato assicurativo vive e prospera su questo modello.
Eppure sono pochissime le realtà di questo settore che investono seriamente su questo tema.
Probabilmente perché fino a poco tempo fa il livello effettivo di competizione era sufficientemente basso da garantire un ridotto tasso di abbandono indipendentemente dall’applicazione o meno di programmi di ritenzione.
Quando si parla di CRM (Customer Relationship Management), si pensa immediatamente ad una qualche applicazione informatica.
Ma la definizione dell’infrastruttura per la gestione, il processo e la condivisione dei dati e delle informazioni che riguardano la relazione con i nostri clienti, in realtà è l’ultimo passaggio di un percorso che coinvolge in primis processi aziendali e risorse umane.
La non sufficiente attenzione rispetto a questi due punti è la causa principale dei frequenti casi di insuccesso.
Eppure, dotare una organizzazione di modalità e strumenti specifici dedicati alla relazione con i clienti è sempre più vitale.
È un’attività che mira a consolidare e ad aumentare nel tempo il valore che essi hanno per la nostra azienda. Quindi si fa leva sia sulla fidelizzazione che sull’incremento dei volumi di attività.
Il mercato assicurativo vive e prospera su questo modello.
Eppure sono pochissime le realtà di questo settore che investono seriamente su questo tema.
Probabilmente perché fino a poco tempo fa il livello effettivo di competizione era sufficientemente basso da garantire un ridotto tasso di abbandono indipendentemente dall’applicazione o meno di programmi di ritenzione.
A cosa è utile il CRM?
Il CRM definisce una strategia mirata a gestire la relazione con il cliente, basando la propria azione sull’analisi del suo valore storico e del potenziale futuro.
Ciò che serve per fare funzionare un programma di CRM è un approccio molto pratico ed operativo.
Usiamo la metafora del vecchio bottegaio di alimentari. Il commerciante sapeva esattamente quello che desideravamo ed era in grado di consigliarci un prodotto piuttosto che un altro sulla base dei nostri gusti.
Ecco, il CRM non è altro che fare diventare questa competenza individuale un patrimonio ed una metodologia di tutta l’organizzazione.
E per farlo applica una metodologia scientifica e rigorosa.
Il nostro programma di supporto per l’implementazione di un sistema di CRM copre le tre aree funzionali al suo corretto sviluppo:
A cosa è utile il CRM?
Il CRM definisce una strategia mirata a gestire la relazione con il cliente, basando la propria azione sull’analisi del suo valore storico e del potenziale futuro.
Ciò che serve per fare funzionare un programma di CRM è un approccio molto pratico ed operativo.
Usiamo la metafora del vecchio bottegaio di alimentari. Il commerciante sapeva esattamente quello che desideravamo ed era in grado di consigliarci un prodotto piuttosto che un altro sulla base dei nostri gusti.
Ecco, il CRM non è altro che fare diventare questa competenza individuale un patrimonio ed una metodologia di tutta l’organizzazione.
E per farlo applica una metodologia scientifica e rigorosa.
Il nostro programma di supporto per l’implementazione di un sistema di CRM copre le tre aree funzionali al suo corretto sviluppo:
Modello analitico
Sistema IT
Processi e Persone
Modello analitico
Sistema IT
Processi e Persone
Modello analitico
Il CRM non è uno strumento che nasce per supportare una singola attività di vendita ma per accrescere il valore della base clienti, nel tempo.
Perciò, ogni strategia di CRM parte da un lavoro di segmentazione del portafoglio clienti rispetto a parametri, sia di tipo qualitativo che quantitativo.
Un’attività funzionale a misurarne l’attrattività, il valore attuale e futuro.
Il CRM, quindi, è un processo selettivo. Non tutta la base clienti viene inserita in un programma di fidelizzazione e sviluppo, ma solo quella parte che risponde a precisi criteri e su cui vale la pena investire.
L’analisi consente anche di definire con precisione un budget ragionevole da dedicare al suo sviluppo.
Sistema IT
Il nostro metodo di valutazione della piattaforma tecnologica di CRM ideale, si basa su pochi requisiti molto chiari:
- deve costare meno di quanto rende
- essere sicura
- facilmente fruibile da tutti
- flessibile e adattabile a sufficienza da non generare vincoli alla modellazione del processo
- scalabile e aperta, cioè facilmente integrabile con le altre applicazioni informatiche presenti in azienda
Non abbiamo alcuna preclusione a lavorare su soluzioni non selezionate da noi. Tuttavia, ci riserviamo però, sempre, una valutazione di tali requisiti e dell’impatto che potrebbe produrre sul risultato finale.
Modello analitico
Il CRM non è uno strumento che nasce per supportare una singola attività di vendita ma per accrescere il valore della base clienti, nel tempo.
Perciò, ogni strategia di CRM parte da un lavoro di segmentazione del portafoglio clienti rispetto a parametri, sia di tipo qualitativo che quantitativo.
Un’attività funzionale a misurarne l’attrattività, il valore attuale e futuro.
Il CRM, quindi, è un processo selettivo. Non tutta la base clienti viene inserita in un programma di fidelizzazione e sviluppo, ma solo quella parte che risponde a precisi criteri e su cui vale la pena investire.
L’analisi consente anche di definire con precisione un budget ragionevole da dedicare al suo sviluppo.
Sistema IT
Il nostro metodo di valutazione della piattaforma tecnologica di CRM ideale, si basa su pochi requisiti molto chiari:
- deve costare meno di quanto rende
- essere sicura
- facilmente fruibile da tutti
- flessibile e adattabile a sufficienza da non generare vincoli alla modellazione del processo
- scalabile e aperta, cioè facilmente integrabile con le altre applicazioni informatiche presenti in azienda
Non abbiamo alcuna preclusione a lavorare su soluzioni non selezionate da noi. Tuttavia, ci riserviamo però, sempre, una valutazione di tali requisiti e dell’impatto che potrebbe produrre sul risultato finale.
Processi e persone
Non sono le informazioni a generare business, ma il modo in cui vengono gestite e utilizzate.
La sproporzione tra investimenti in IT e quelli su processi e persone però, sembra contraddire questo assunto.
Nessuna applicazione di supporto dovrebbe essere definita a priori. Bisogna prima definire un percorso operativo chiaro e funzionale e fare in modo che tutte le persone coinvolte siano formate e motivate adeguatamente .
La motivazione è impattante sul risultato per due ragioni:
- la gestione di un programma di CRM richiede uno sforzo ed un impegno supplementare
- la disponibilità a condividere con altri le proprie informazioni va alimentata
L’informazione è una risorsa critica. È uno strumento di potere e questo lo sanno bene tutti i venditori, agenti assicurativi e promotori compresi, che sono renitenti a fornire dati dei propri clienti alla propria direzione o alle compagnie.
Se non si rende credibile la promessa di un ritorno adeguato al proprio investimento personale, nessun CRM funzionerà mai a pieno.
Quando iniziamo un progetto di consulenza in CRM, ci capita molto spesso di trovarci di fronte ad aziende che partendo da non sapere quasi nulla dei propri clienti, vengono colte da una improvvisa fame di informazioni.
Il rischio è di implementare un modello insostenibile e affatto funzionale.
Ciò è chiaramente sbagliato. La prima cosa da fare è costruire una cultura dell’informazione partendo da dati base e dimostrare la loro utilità.
Processi e persone
Non sono le informazioni a generare business, ma il modo in cui vengono gestite e utilizzate.
La sproporzione tra investimenti in IT e quelli su processi e persone però, sembra contraddire questo assunto.
Nessuna applicazione di supporto dovrebbe essere definita a priori. Bisogna prima definire un percorso operativo chiaro e funzionale e fare in modo che tutte le persone coinvolte siano formate e motivate adeguatamente .
La motivazione è impattante sul risultato per due ragioni:
- la gestione di un programma di CRM richiede uno sforzo ed un impegno supplementare
- la disponibilità a condividere con altri le proprie informazioni va alimentata
L’informazione è una risorsa critica. È uno strumento di potere e questo lo sanno bene tutti i venditori, agenti assicurativi e promotori compresi, che sono renitenti a fornire dati dei propri clienti alla propria direzione o alle compagnie.
Se non si rende credibile la promessa di un ritorno adeguato al proprio investimento personale, nessun CRM funzionerà mai a pieno.
Quando iniziamo un progetto di consulenza in CRM, ci capita molto spesso di trovarci di fronte ad aziende che partendo da non sapere quasi nulla dei propri clienti, vengono colte da una improvvisa fame di informazioni.
Il rischio è di implementare un modello insostenibile e affatto funzionale.
Ciò è chiaramente sbagliato. La prima cosa da fare è costruire una cultura dell’informazione partendo da dati base e dimostrare la loro utilità.
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